Para presentar una queja en CONDUSEF, primero reclama por escrito a la Unidad Especializada de tu banco o financiera y guarda el folio. Si no te resuelve, entra al Portal de Queja Electrónica con tu identificación y un estado de cuenta, o pide cita para una reclamación formal. Tienes dos años para hacerlo. La ley fija plazos para cada etapa: conciliación, arbitraje y dictamen.
Paso 1: reclama primero a la institución
Cada banco, SOFIPO, aseguradora o Afore debe tener una Unidad Especializada de Atención a Usuarios. El artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros le exige recibir tu reclamación por cualquier medio, incluidas sus sucursales, y responderte por escrito en un plazo máximo de 30 días hábiles.
Ese primer paso tiene dos ventajas. Presentar la reclamación ante la Unidad Especializada suspende la prescripción de tus acciones legales, así que no pierdes tiempo mientras esperas. Y la respuesta por escrito de la institución te sirve como prueba si luego acudes a la CONDUSEF.
Si el problema es un cargo que no hiciste, sigue antes los pasos para reclamar un cargo no reconocido: bloquear la tarjeta y abrir la aclaración no pueden esperar.
Paso 2: confirma que la CONDUSEF puede atenderte
El Portal de Queja Electrónica de la CONDUSEF advierte que no atiende dos tipos de asuntos:
- Los que no involucran a una institución financiera, como tarjetas de tiendas departamentales o créditos de empresas comerciales.
- Los casos en los que no puedes acreditar una relación contractual: un contrato firmado, un estado de cuenta, una póliza u otro documento de la institución.
Si dudas de que la empresa sea una institución financiera, búscala en el registro que explicamos en cómo saber si una financiera está registrada en SIPRES. La ley también excluye, en su artículo 61, las reclamaciones por cambios en tasas de interés pactadas cuando se deben a condiciones generales del mercado.
Paso 3: presenta la queja electrónica
La vía más directa es el Portal de Queja Electrónica, en el sitio de trámites de la CONDUSEF. Necesitas estos documentos en PDF, legibles y de hasta 7 MB cada uno:
- Identificación oficial vigente: INE, pasaporte o matrícula consular, digitalizada por ambos lados. El nombre debe coincidir con el de tus documentos.
- Prueba de la relación con la institución: estado de cuenta o detalle de movimientos con antigüedad no mayor a tres meses, comprobante de la operación, contrato o la respuesta que te dio la institución a tu aclaración.
Capturas tus datos, eliges la Unidad de Atención de la CONDUSEF más cercana a tu domicilio, describes el problema y el monto, y generas el formato de queja. Ese formato debes descargarlo, firmarlo y volver a subirlo: sin firma no se considera válido. Después, revisa tu correo durante los cinco días hábiles siguientes para recibir tu número de registro.
El portal no recibe quejas que involucren a más de una institución ni casos de posible robo o suplantación de identidad. Esos se atienden en persona, con cita que se agenda en el Centro de Contacto de la CONDUSEF al 55 53 400 999.
La queja electrónica todavía no es una conciliación
El propio portal aclara que registrar el asunto por esa vía no inicia el procedimiento de conciliación. Es una gestión previa, basada en el artículo 59 Bis 1 de la ley: la CONDUSEF contacta a la institución y propone soluciones para lograr un arreglo pronto. Si no hay acuerdo, puedes presentar la reclamación formal.
Paso 4: la reclamación formal y sus plazos
Según el artículo 63, tu reclamación debe incluir tu nombre y domicilio, la descripción del servicio y de los hechos, el nombre de la institución y el documento que ampare la contratación. La CONDUSEF puede suplir las deficiencias de tu escrito en tu beneficio, y varios usuarios con el mismo problema pueden reclamar juntos con un representante común.
| Etapa | Plazo que fija la ley | Artículo |
|---|---|---|
| Presentar la reclamación | 2 años desde el hecho, desde la negativa de la institución o desde que supiste de un servicio no solicitado | 65 |
| Aviso a la institución | 8 días hábiles desde que la CONDUSEF recibe tu reclamación | 67 |
| Audiencia de conciliación | Dentro de los 20 días hábiles desde la recepción; puede ser por teléfono | 68 |
| Justificar si faltaste | 10 días hábiles después de la fecha de la audiencia | 69 |
| Emisión de un dictamen | 60 días hábiles | 68 Bis 1 |
Presentar una reclamación completa interrumpe la prescripción de tus acciones legales hasta que termine el procedimiento (artículo 66). La conciliación procede en reclamaciones por menos de tres millones de UDIS; en el caso de aseguradoras, menos de seis millones.
No faltes a la audiencia. Si no acudes ni justificas tu ausencia en esos diez días hábiles, el artículo 69 lo considera falta de interés y ya no podrás reclamar ante la CONDUSEF por los mismos hechos. Si la que falta es la institución, recibe una sanción económica y se fija una segunda audiencia en un plazo no mayor a diez días hábiles.
Qué puede pasar después de la audiencia
Hay tres salidas posibles:
- Acuerdo. Se asienta en un acta que firman las partes y la CONDUSEF, con un plazo para cumplirlo. Ese convenio tiene fuerza de cosa juzgada, y la institución debe probar que cumplió.
- Arbitraje. Si no hay acuerdo, el conciliador te invita a que la CONDUSEF resuelva como árbitro, en amigable composición o en estricto derecho. Es voluntario para ambas partes.
- Dictamen. Si no van a arbitraje y el expediente apunta a que tienes razón, puedes pedir por escrito un dictamen. Cuando reconoce una obligación cierta, exigible y líquida por menos de 50,000 UDIS (100,000 en aseguradoras y Afores), el artículo 68 Bis lo trata como título ejecutivo para cobrar ante un juez. Esa acción prescribe un año después de su emisión.
Si nada de eso ocurre, tus derechos quedan a salvo para acudir a los tribunales. Antes de firmar cualquier contrato nuevo, vale la pena consultar el RECA de la CONDUSEF para saber qué condiciones aceptas.
