Oracle anunció la incorporación de capacidades generativas impulsadas por IA dentro de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX)

Estas nuevas capacidades están diseñadas para ayudar a las organizaciones a resolver los problemas de servicio al cliente de manera más rápida y eficiente al aumentar la productividad de los agentes de servicio y técnicos de campo, optimizar el autoservicio y automatizar las tareas tradicionales que son manuales y consumen mucho tiempo.

Las nuevas capacidades de IA generativa incluyen:

Respuestas de agente asistidas: permiten mejorar la productividad de los agentes de servicio ayudando a crear respuestas a las solicitudes de servicio. Las nuevas funciones de IA generativa utilizan el historial de la interacción de servicio para redactar una respuesta inicial que puede revisarse y editarse antes de enviarla.

Artículos de conocimiento asistido: ayudan a mejorar la productividad de los equipos de servicio reduciendo el tiempo dedicado a crear nuevos contenidos para la base de conocimientos. Las nuevas capacidades de IA generativa ayudan en el desarrollo de artículos para problemas de servicio emergentes, de modo que los agentes de servicio puedan adquirir rápidamente los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes.

Aumento de las búsquedas: permite a los agentes de servicio y a los clientes finales acceder rápidamente a las respuestas mediante la integración de respuestas breves a preguntas en la búsqueda y el chat. Las nuevas capacidades de IA generativa aumentarán los resultados en la barra de búsqueda y redactarán respuestas a preguntas en Oracle Digital Assistant.

Resúmenes de compromiso del cliente: ayudan a mejorar la productividad de los agentes de servicio y administradores mediante la generación de resúmenes de la información clave en las solicitudes de servicio. Las nuevas capacidades de IA generativa incorporarán el historial de comunicaciones con el cliente y con el personal interno para resumir el problema, los pasos dados hasta el momento y cuál es la siguiente acción prevista.

Creación de orientación asistida: ayuda a los expertos en productos y servicios a crear y actualizar preguntas que guían a los agentes de servicio a través de un conjunto definido de pasos de triaje y solución de problemas. Las nuevas capacidades de IA generativa utilizan la materia relevante dentro de una guía para ayudar a un administrador a definir rápidamente un proceso coherente para que los agentes lo sigan al intentar resolver los problemas de los clientes.

Recomendaciones de servicio sobre el terreno: ayuda a mejorar el éxito de los técnicos de servicio sobre el terreno proporcionando un acceso rápido a contenidos instructivos sobre el terreno. Las nuevas capacidades generativas de IA sugerirán contenidos contextualmente relevantes a partir de material fuente de confianza para la resolución de problemas con el fin de mejorar la eficiencia de los técnicos.

Estas nuevas capacidades tienen el potencial de mejorar significativamente la experiencia del cliente al proporcionar una resolución de problemas más rápida y eficiente. También pueden ayudar a las organizaciones a reducir los costos de servicio al cliente al automatizar las tareas manuales y repetitivas.

Algunos de los beneficios específicos de las nuevas capacidades de IA generativa incluyen:

Mayor productividad de los agentes de servicio: Los agentes de servicio pueden utilizar las respuestas de agente asistidas, los artículos de conocimiento asistido y las recomendaciones de servicio sobre el terreno para ahorrar tiempo y centrarse en las tareas más complejas.

Mejora de la experiencia del cliente: Los clientes pueden esperar una resolución de problemas más rápida y eficiente, gracias a las respuestas de agente asistidas, los resúmenes de compromiso del cliente y las recomendaciones de servicio sobre el terreno.

Reducción de los costos de servicio al cliente: Las organizaciones pueden reducir los costos de servicio al cliente al automatizar las tareas manuales y repetitivas.